顧客が電話をかけてくるのは、何か気になることがあるからです。プラン選びに迷っているのかもしれません。Webサイトでは解決しなかった疑問や、話して確かめたい不安があるのかもしれません。顧客の成功を支えたいスタートアップにとって、その会話は次の返答にも、サービスの改善にも役立ちます。
Estaluna は電話に応答し、文字起こしと要約を通話履歴に残します。必要に応じて、チームへの取次ぎもできます。小さなチームでも、その記録をもとに顧客への理解を深めていけます。
電話の背景まで残す
折り返し先の番号があれば、相手に連絡できます。会話の記録があれば、電話をかけた理由、実現したかったこと、まだ解決していないことまで分かります。折り返す前に、要約と文字起こしを合わせて確認しましょう。細かな事情を確かめたうえで、前の会話を踏まえて話を続けられます。
記録を読み返すうちに、繰り返し寄せられる質問や、伝わりにくい説明、詳しく聞いてみたい要望が見えてきます。回答を見直すのか、ヘルプ記事を書くのか、プロダクトの検討課題にするのか。そこから先はチームで判断します。
顧客の声を振り返る習慣をつくる
顧客対応とプロダクトの判断に関わるメンバーで、定期的に短い振り返りの時間を設けてみてください。気づいたことは、普段使っているチームのメモに残します。
- 顧客の目的を読み取る。相手は何を実現しようとしていたのでしょうか。要約だけで結論を出す前に、実際の会話を確認します。
- 次の対応を決める。誰が連絡し、何を確かめるかを決めます。判断が必要な場面や、詳しく話を聞きたい場面は、人が対応します。
- 改善につながる質問を探す。似た内容の電話を比べてみましょう。同じ点で何度も迷う人がいれば、案内の説明や使い始めの手順を見直すきっかけになります。プロダクトの担当者に相談すべき課題かもしれません。
- 顧客に結果を伝える。回答や変更内容を伝え、それが相手の役に立ったかを確かめます。
これは、Intercom が紹介するフィードバックの循環に沿った進め方です。顧客の声を受け取り、理解し、行動に移し、その結果を顧客に伝えます。ここで挙げた振り返りや改善は、チーム自身が行う取り組みです。
1つの質問から2つの対応へ
「うちのチームには、どのプランが合うのか分からない」と電話があった場面を考えてみます。Estaluna はその会話を記録し、チームに取り次げます。ここでは使い方を説明するための例として挙げており、実際の導入事例ではありません。
まずは相手の話を聞き、必要なことを一緒に整理します。他の電話でも同じ質問が続いていたら、プランの説明を分かりやすくすることが次の対応になります。振り返りのメモには顧客の言葉も残しておくと、なぜ説明を変えたのかが後から分かります。
顧客との対話を大切にする
Y Combinator のスタートアップ向けの助言でも、ユーザーと直接話し、そこで学んだことをプロダクトの改善に生かす大切さが述べられています。通話の記録は、その対話の準備や、次に確かめたい問いを探すために使えます。
小さなチームでは、Estaluna がいつでも最初の電話対応を受け持ち、その後の連絡、顧客との関係づくり、判断は人が担う形にできます。チームの対応が必要になったら、人に引き継げる流れを組み込んでおきましょう。
自分たちのチームに合うか
すでに顧客から電話が届いている。担当者が顧客対応と他の仕事を兼ねている。そして、寄せられる質問をサービスの改善に生かしたい。こうしたチームで試す価値のある進め方です。まずは、繰り返し届く質問を1つ選び、次に取る行動を1つ決めてみてください。
顧客の成功を支えるには、相手が何を実現したいのかを理解することが出発点になります。顧客の声を確かめられる形で残せば、チームは具体的な会話をもとに考えられます。
次の会話から始める
通話履歴・要約・人への取次ぎを確認し、顧客への対応にどう取り入れるかを考えてみてください。